原作者:Hagen Weiss  编译:Victoria Liu

 

很多人不信, 提升用户体验可以带来超高的投资回报率。事实上,在游戏用户体验上下功夫,那么得到的收益是要远远大于投入的资金的。

用户体验的核心是消费者在整个购买和使用过程中对该品牌的认知和感受。为什么我们要讨论游戏体验?因为这个部分,只要你愿意,尽在你掌握。

一次不愉快的体验就能把你的消费者彻底赶走。根据普华永道在2017/18年客户体验未来调查中收集到的数据,17%的美国客户会因为一次体验不佳就放弃一个品牌或者产品。而在拉丁美洲,这个数据达到49%。

在竞争激烈的当今社会,人们不仅仅是简单地使用你的产品或服务,更希望能对品牌有独特地体验。对游戏社区来说更是如此,因为游戏玩家的要求非常高 – 他们长期泡在各种游戏社区讨论,并且接触到五花八门的游戏。选择何其多,玩的不爽了,直接换下一个!

在充满挑战的同时,就单单用户体验这一个项目,也充满了机会。为目标客户量身打造最符合他们心意的体验可以让你的品牌脱颖而出。

 

如何实现个性化

 

  • 雇佣合适的人

 

许多游戏高阶玩家或者狂热爱好者都会想要进入行业。作为游戏开发者,聘请有才能的游戏爱好者是一个非常好的选择,尤其是涉及用户体验方面的测试、客服等职位。

游戏玩家作为客服人员能确保对你的产品有第一手的经验,并且比一般的用户更有游戏常识。与用户交流起来更加通畅。

 

  • 本地化

 

可以根据客户的需求定制服务,因为本地化包含了文化所带来的影响。

客服团队应该也是针对不同市场进行本地化的,在当地的时区将当地的语言,以确保实时的沟通。这也有助于您与您的粉丝建立信任,加固关系。他们会喜欢与讲母语的人交流,而不是需要用英语或者隔着时差的沟通。

 

  • 大数据

 

认真审视你所掌握的数据 – 谁购买了你的产品,谁使用最多,使用时间有多长 – 你需要了解你的客户,以便为他们提供个性化的旅程。

这将确保你在用户服务工作上的投资得到回报。

这也包括分析定期收到的支持票据,以确定可能很容易解决的重复性问题,从而为客户提供更顺畅的体验。

 

  • 联系用户

 

主动出击询问玩家想要什么,无论是开发应用的新功能,还是游戏中的新故事情节或角色,或者仅仅是修复软件中的一个痛点,您的客户都最有条件给您提供真实的见解。

创建一个平台,让你的用户可以进行互动,并由你选择的社区经理进行监控,这可以成为在游戏行业提供卓越客户体验的好方法;让玩家觉得他们的意见被重视,满足他们,打造一个社区聚集所有玩家让他们觉得亲切友好。

 

  • 采取多渠道方式

 

你应该通过创建和使用适当的沟通渠道,让你的受众很容易与你的团队互动,并让你的用户有可能自己解决所遇到的问题。

举个例子,你可以在网站上建立可直达客户服务代表的即时聊天功能,或者在应用程序或者游戏中创建一个可支持的快捷方式,这将反过来减少您收到的票据数量,并允许您的员工将更多的时间用于处理更复杂的问题并提供优质的用户服务。

更重要的是,当采用多渠道策略,比如网站、社交媒体、应用程序和聊天功能的时候,确保各个平台的功能能保持一致,也就是标准版操作。

 

  • 真实

 

客户比以往任何时候都更喜欢通过了解公司的价值和他们喜爱的产品背后的人,来感受与他们喜爱的品牌的联系;这就是我们所说的讲故事。

而企业利用技术,比如社交网络,来分享他们的故事并建立强大的品牌识别,互联网的发展让这件事比以往任何时候都要容易,反过来又会增加社区参与度。要注意的一点是,对客户的回复要个性化 – 没有人喜欢与机器人互动。真诚、有趣的客服永远比千篇一律的机器人更好。

每个人在玩游戏的时候,通过不同的选择都会有不同的体验;他们的用户体验也应该是独一无二的。

 

衡量投资回报率 ROI

 

当涉及到用户体验的确切投资回报率的衡量还是有一些困难的,因为利润不能直接归因于任何单一的活动或举措。

然而, 有一些指标是可以考虑和跟踪的。这些指标的目的是为了确定您的预算是否得到适当的分配;这里有一些可能与您的业务相关的KPI。

 

  • 客户保持率

 

观察客户持续玩你的游戏或使用软件的时间,这个项目可以很好的表明他们对你的产品以及提供的支持有多满意。忠诚于一个品牌的客户,是感觉到被重视和被说动的客户。

 

  • 流失率

 

相反,你应该跟踪你的流失率,计算在特定时间段内有多少客户停止与你的公司做生意或使用你的产品,并将该数字除以离开的客户总数。

 

  • 客户终身价值 (CLV)

 

你可以通过跟踪单个客户多年来的所有购买行为来确定你的CLV;如果你的客户在十年内每年从你这里购买100美元的游戏,那么CLV将是1000美元减去获取和提供支持该客户的成本。这将帮助你确定你可以花多少钱来获取新客户,因为你会知道一个普通客户的价值是多少。

 

  • 升级或加购的平均次数

 

有用户在免费试用后购买你的产品,或者购买附加组件来让他们获得更好的游戏体验,这是一个很好的迹象,表明他们对所提供的服务水平以及他们的整体体验感到满意。由于免费游戏模式,越来越多的公司通过游戏内购买而不是通过销售新游戏来获得收入,这也是为什么你应该分配时间、预算和资源来确保现有客户满意的另一个原因。

 

  • 客户支持团队的效率/平均解决时间

 

确定处理一个标准客户支持票据和找到解决方案平均需要多长时间。这将使您深入了解您为解决一个票据所支付的人员费用,并使您意识到应该解决的任何低效率问题。

看看你的团队有哪些积压的工作;哪些问题或事项似乎经常出现,需要高级团队成员的进一步协助或其他信息才能解决?你可以在你的内部网上创建指南或易于访问的资源,供你的团队参考,以加快响应时间。

 

  • 客户满意度

 

这个指标与上面的指标是相辅相成的–你可以在客户的票据得到解决后,马上让客户对他们与你的客服团队的互动进行评价,明确站在用户角度的立场,博得好感。

 

  • 销量

 

如果你实施了新的客户服务策略,或者在公司的这一功能上投入了更多的预算,你应该跟踪你的销售情况。这将使你确认投资是值得的,并根据需要重新调整,因为你的销售额理应上升。

以上提到的这些指标是在测试你的客户服务策略时,需要追踪的。特别是当你的工作方式或者策略进行了适当的调整,例如分配更多的员工或者在某个国家雇佣新的本地化客服代表。

如果客户留存率和满意度得分有所提高,并且销售额也上涨了,那么就很容易能够知道原因 – 这个时候给用户体验部门分配更多预算是应该的。

 

通过您的客户服务工作来扩大您的业务规模

 

市场营销中一个普遍认可的原则是,向现有客户销售远比开发一个新客户更容易。但是为了能够维系现有的客户,你需要对他们特别好,这样他们才会敞开心扉,有兴趣再次向你购买。所以,利用这个原则,把你的时间和精力投入到培养你的客户群上,会有回报的。

虽然你可能仍然会通过提供一般的客户服务体验来吸引和留住一些客户,但如果不充分利用现有的受众,那么最终将不得不花费大量的营销费用来发展你的业务。

另一方面,如果你提供卓越的客户服务,你的努力将得到回报,客户会有机地传播你的业务和新产品的免费发布。而人类往往比广告更重视认识的人的意见,没有什么比口碑营销更好、更有效的了。

 

让我们面对现实吧,外面有很多优秀的游戏工作室,竞争也很激烈–把客户放在第一位,让你的公司脱颖而出。

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