原作者:Hagen Weiss  编译:Victoria Liu

 

几年前,发布一款游戏的过程就像把一个商品摆上货架那样简单,通过媒体的报道再进行曝光宣传是顺理成章的流程。如今,随着全球化和互联网的发展,谁也无法避免任何一个环节出现的匿名用户传播,或者在发布之前被竞争对手雇佣的水军大面积差评。在这种情况下,对公司最有价值的成员出场了 — 社群经理。

社群管理实际负责的内容和项目非常的广。这是一个复杂的角色,需要很好的人际关系和组织能力,以及良好的判断力和对细节的关注。而且这个职位的工作并不局限于社交媒体管理。

以下是社区经理众多职责中的一部分。

 

游戏代表

社群经理是你的品牌的代言人。因此,选择一个与你的游戏共生死的人来作为你的工作室的形象大使是非常重要的。

社群经理这个职位必须获得游戏各方的尊重,从开发者到玩家,并成为这方面的权威,因为他们的角色是公共关系、沟通、活动策划和客户服务的完美结合。为此,你所聘请的人需要有很强的行业知识以及类似角色的专业经验,这不是一个入门级的职位,因为糟糕的社群管理的后果可能是灾难性的。

社群经理需要能够理解用户分享的技术性较强的反馈,并将其传达给你的开发人员。他们还需要有出色的写作和沟通技巧,与用户所在的社区进行互动。

最重要的是,他们需要在开始执行任务之前获得足够的关于游戏和你的工作室的信息,以及在你的管理团队中获得一个联系人,他们可以在需要的时候向其求助;不应该有任何的即兴发挥。

 

收集反馈

社群经理还负责建立一个安全的、专门的空间,让玩家分享他们的经验。同时,他们可以监控现有平台上关于游戏的言论,并以非正式的方式收集反馈。

与正式向购买了你的产品的人征求意见相比,通过查看一些火爆的游戏论坛上的言论更有可能获得更多的诚实反馈。当然,潜水不是目的,更重要的是在微博、B站、知乎拥有大量活跃用户的地方与他们互动。

社交媒体提供了一个直接的渠道可以得到用户的意见,可以发起投票或者话题,在很松弛的氛围下,用户会坦诚的谈论喜欢什么产品,或者有什么可以改进的地方。如果你发现一段时间玩家纷纷表示不喜欢你的游戏,问问他们真实的想法,虚心的请教玩家,和他们打成一片而不是站在对立面,聪明的社群经理会将其认作一个机会 – 俘获更多的玩家的好感。

此外,社群经理需要分析社交媒体,并从中提取大数据,大数据对开发和营销团队非常有用,帮助精准的定位用户群并输出符合他们口味的产品。

 

与开发商联系

很多玩家都不知道在游戏向公众发布之前,幕后工作人员所付出的辛勤工作,这可能会导致一些沮丧或不耐烦的客户在公共论坛上发表一些苛刻的评论。

虽然一些有价值的反馈应该传递给开发者,但他们并不需要知道所有关于游戏的言论。分享建设性的批评是能够提升产品,而屏蔽那些无端的负面信息也是必要的。社群经理也有责任去保护团队,让他们免受无端的负面情绪影响,保证开发团队更加快乐和积极。做游戏的年轻人都有一腔热血,一个称职的社群经理能够传达有效信息,并尽可能地维持良好关系。

在另一方面,倾听玩家的理性的意见,可以帮助工作室打造一款符合客户愿望的游戏,当然游戏更新的时候也可以适当的做一些调整,这样很可能会获得更大的成功。它可以给你提供一些你本来不会想到的想法,或者是你不得不为之付出很多钱的想法。你的客户是一个无穷无尽的创意之井!试想一下,谁能比那些真正使用过你的产品的人更好地帮助你打造下一款产品呢?

拥有一个社群经理可以作为你的客户服务团队和你的开发人员之间的一个很好的缓冲区;如果有一个错误需要修复,你的客户服务员工可以处理官方的支持请求,而你的开发人员则在后台修复这个问题。同时,您的社区经理可以提供一般信息或临时修复,以及通过定期更新让大家保持冷静和知情。

计划性维护也是一样,如果社区经理提前告诉你的听众,效果会好很多。

经过一段时间后,社区经理会比任何人都更了解你的目标市场,在考虑为游戏添加新功能时,能够为你的开发者提供一些有价值的建议。

 

协调市场和新版本

建立一个对潜在客户有吸引力的网络社区是一个战略性的营销策略。

如果你将一个游戏所俘获的粉丝集中在一起,定期的举办活动,让他们成为你的工作室的追随者。如果你计划发布续作,先在你的论坛上提一下,让充满爱的粉丝帮你的续作预热增加话题,并在其他的网络分享。

你的社群经理可以通过分享内幕信息,通过真实和真诚的方式,围绕一款新游戏进行炒作。

成为社区一员的激励措施之一是在公众之前获得独家消息,所以一定要经常向你的社区提供更新,让他们参与进来。这也可以包括举办比赛,以赢得免费商品或提前进入游戏。

 

与客户的互动和交流应该是优先考虑的问题

游戏并不是玩家孤军奋战的一种体验。相反,游戏开发者应该让玩家感觉到他们是某件事情的一部分,并且有地方可以和小伙伴倾诉,无论是社区经理还是其他游戏玩家。

此外,给他们一个平台,让超级粉丝有机会与其他玩家分享他们的激情;无论是在游戏中达到更高层次的技巧和诀窍,还是在他们的城市组织亲自见面会。当人们喜欢你的产品时,他们会主动想要传播你的产品:社群经理的作用只是鼓励这种热情,将你的粉丝变成品牌大使。

同样重要的是,当你的游戏经过了本地化出海到另外的国家地区的时候,需要有本地化的平台来帮助你完成售后的一系列服务。本地化平台的社群经理擅长该地区的语言并了解位于特定国家的游戏玩家的文化,熟悉当地流行的网站论坛。所以说社群经理是社区运维的核心,帮助监控分享的内容,并确保你的社区有一个安全的空间;如果你不理解出海国家地区的流行文化以及玩家输出的内容,这对游戏的推广会造成一个极大的障碍。此外,本地化社区运维是为了确保你收集的反馈和评论是全球性的,而不仅仅局限于英语或北美市场。

很多人把玩游戏看成是全球志同道合者社区的一部分,尤其是在多人游戏兴起之后;如果你想在这个行业取得成功,为他们建立一个迎合他们需求的空间是必不可少的,也是建立动力的好方法。

提供卓越的客户体验确实有可能成为您最大的投资回报!

 

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