原作者:Hagen Weiss 编译:Victoria Liu

 

看到这个标题,你可能会有疑问,什么是声誉管理?为什么声誉管理很重要?

 

在当今这个互联网高速发达的信息时代,用户很容易就可以表达自己的想法和意见。在过去,如果客户对某个产品或服务很不满意,他会告诉身边的朋友甚至吐槽,那么口耳相传你的产品的口碑可能在一小范围内就很不好了。然而,这种口耳相传的方式还是可以被控制的,因为传播力度和范围有限。而如今,任何人都可以在不同的平台发布自己的意见,很容易就会被很大一部分用户看到—因为互联网打破了时间和空间的限制。

因此,在线声誉管理 (ORM) 是利用一些手段让企业可以保护公司形象和口碑。ORM 是用一些方法帮助减轻客户负面的反馈,并且提供一些方案来解决已经出现或者可能会出现的有损声誉的事情,防患于未然。

如果企业不重视声誉管理,那么最终是企业自己为管理不善买单。接下来我们就来来聊聊这笔帐。

 

 客户损失

不要低估客户评论的重要性。大约88%的在线客户表示会在线上购买产品或者服务之前,阅读评论—尤其是差评。因此消费者的评论对潜在用户的购买起了重要的作用。此外,86%的客户不会购买低评分的的产品 — 比如一星两星的产品。甚至是在应用商城下载一款免费的产品,他们也不会去下载 — 大多数人认为是浪费时间。负面评价会很快让客户望而却步—包括现有客户和新客户。

星级评价对于价格较高的商品尤为重要。顾客认为价格较高的商品风险较大,因此顾客会更加谨慎的消费。因此,每一个负面的评论都降低了潜在客户消费的可能。

 

永久在线记录

互联网的负面评价是永久的,这与可能随着时间推移而被遗忘的口耳相传不同。用户在论坛、社交媒体和网站上对你的评价会会留在服务器中很久,即便大量删除,也有可能通过缓存副本恢复,甚至被截图二次传播。

公司需要注意与客户在线互动的分寸和形式。如果他们不小心,多年前发布的东西可能会回来并困扰他们。

 

成本增加

大楼修复的花费要远高于在一开始打好基础的花费。想要修复坏名声所要耗费的时间精力和成本是远远高于在一开始就雇佣一家专业声誉管理公司 – 仅仅需要数千到数万美元,一劳永逸的买卖。

那么你可能要问,是什么因素导致了修复声誉的高成本?

  • 负面评价的性质
  • 已有的信息量
  • 负面评价是否在高权威的平台

这个故事的寓意很简单–管理负面评价的成本要比一开始预防负面评价的成本高得多。

 

抵制抵制!

抵制文化是一种新兴的现象,所有的公司都应该提高警惕。一开始抵制文化的出现是因为有些公司在敏感话题比如宗教、政治和种族问题上发表了不当言论,不慎冒犯到了一些人,这些人就会公开的抵制甚至羞辱公司甚至领导人。再后来,抵制文化上升到号召网友对某些团体甚至个人进行网络霸凌,辱骂,最终的结果会导致公司口碑严重崩塌,甚至造成一些人失业。

公司需要制定强有力的声誉管理策略,以避免任何失误。一个大V或者KOL在微博或者微信的一个帖子,或者在在线购物网站的几个差评可能会完全威胁到您公司的未来。

 

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