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在线声誉管理几点思路

原作者:Hagen Weiss 编译:Victoria Liu

沃伦巴菲特

建立一个好名声需要20年,而毁掉它只需要5分钟。如果你想到这一点,你做事的方式就会不同。

人类的天性是记住一件出错的事情,而不是记住许多正确的事情。所以正如巴菲特所说的,名声的建立是需要长足的时间的,而一旦出现丑闻,之前所有的好口碑都会付诸东流。

这就是声誉管理重要的原因。无论是处理负面评论,监控反馈,还是与客户对应,下文我们就来谈谈一些你应该注意的声誉管理策略。

成为你所在领域的权威

管理声誉的最佳方法之一是在行业内受到良好的尊重。如果客户知道你是你所在领域的权威,偶尔的负面评论对你的声誉影响就会减少。

成为权威可以作为预防在线攻击的措施。你在你的领域越是权威,就越容易管理你的声誉。

关注用户评论

如今,多个在线平台允许客户对你的产品发表意见–积极的或消极的。作为一家游戏公司,你需要主动监测别人的言论。

社交媒体监测可以让你做两件事:

  • 重点定向:并非所有的反馈都需要回复。与真正对您的服务感到不满的人相比,一次性的小投诉不需要回复。
  • 为您提供宝贵的反馈,让您知道该如何改进:监测网上的言论可以给你主动反馈,告诉你可以改进的地方。如果不止一个人在说同样的话,你就会知道这是你可以更好地针对客户定制产品的领域。

承认错误

如果真的是你的错误,请自己承认。感谢客户的反馈,诚恳的接受他们的不满意,向他们保证你会。向客户道歉,并始终以礼貌和专业的方式回应。

做出相应的回应

仅仅承认和道歉是不够的。你需要采取行动。总是让你的客户知道你的下一步措施是什么,以补救这种情况。无论是退款,商店信贷,还是程序更改,都要跟进解决方案。

鼓励积极的评价

差评除了来自客户满意度,还有其他影响。根据谷歌的说法,差评还可能导致SEO惩罚。

处理负面评价的最好方法是什么?用正面评价来抵消它们。通过你的应用、电子邮件通讯、社交媒体平台等鼓励客户留下正面评价。不厌其烦地在基本上任何你能提醒你的用户留下评论的地方,都可以这样做!

给你的用户留下评论的奖励(如赠品,店内积分等)。最后,每当他们留下一个积极的评论,不要忘记感谢你的评论者的贡献。

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